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Servicekultur - Kundenempfang - FOVEF2
FOVEF2
Verkauf 1 (VENT1)
3
Conseiller en vente - francophone
Diplôme d'aptitude professionnelle
Fachgespräch, Schriftliche Aufgabe
Bewertungstabelle für die Module im Unternehmen
1
1
Der Auszubildende ist fähig, den Kunden situationsgerecht (Zielgruppe), freundlich und höflich in Luxemburgisch, Französisch oder Deutsch zu begrüßen und zu verabschieden (auch am Telefon). Er berücksichtigt dabei die betrieblichen Vorgaben.
Obligatorisch
Indikatoren
Der Auszubildende kennt die betrieblichen Regeln des Empfangs/der Verabschiedung (auch am Telefon) und wendet sie an.
Die Ansprache des Kunden erfolgt in freundlicher und höflicher Form.
Er geht auf den Kunden zu.
Er wechselt die Sprache, falls der Kunde dies wünscht.
Sockel
Der Kunde wird nach den betriebsüblichen Regeln empfangen/verabschiedet.
Der Auszubildende empfängt/verabschiedet den Kunden (persönlich, telefonisch) in Luxemburgisch und Französisch oder Deutsch.
2
2
Der Auszubildende versteht die Bedeutung eines zuvorkommenden Umgangs mit dem Kunden, ist in der Lage, dessen Grundstimmung zu erkennen und das eigene Verhalten daran anzupassen.
Ausgewählt
Indikatoren
Der Auszubildende beachtet die Stimmung des Kunden.
Er sucht den Blickkontakt mit dem Kunden und stellt den Kundenkontakt her.
Er kennt Anzeichen, die auf die Stimmung des Kunden hindeuten. Er zeigt Verständnis gegenüber der Stimmung des Kunden.
Er kennt Maßnahmen um auf die Stimmung des Kunden zu reagieren und wendet sie an.
Er zeigt Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen.
Sockel
Die Wichtigkeit des zuvorkommenden Umgangs mit dem Kunden wird dem Vorgesetzten erläutert .
Das Verhalten ist situations angemessen.
3
3
Der Auszubildende ist fähig, im Gespräch (auch am Telefon) auf die Erwartungen/Wünsche des Kunden einzugehen. Bei Bedarf ist er in der Lage, situationsgerecht einfache Auskünfte in Luxemburgisch und Französisch oder Deutsch zu erteilen.
Obligatorisch
Indikatoren
Die Wünsche des Kunden werden persönlich oder telefonisch erfragt.
Der Auszubildende hört dem Kunden zu. Die Wünsche werden korrekt erfasst und wiedergegeben.
Er erteilt einfache, der Situation angemessene Auskünfte in Luxemburgisch und Französisch oder Deutsch.
Sockel
Die Wünsche des Kunden werden verstanden und erfasst. Die Auskünfte werden in Luxemburgisch und Französisch oder Deutsch erteilt.
4
4
Der Auszubildende unterscheidet verschiedene Organisationsformen, Verkaufsmethoden und Servicekonzepte des Einzelhandels und ist in der Lage, die Merkmale des eigenen Ausbildungsbetriebs zu bestimmen.
Obligatorisch
Indikatoren
Der Auszubildende kennt verschiedene Organisationsformen, Verkaufsmethoden und Servicekonzepte des Einzelhandels und kann sie benennen. Er ist in der Lage, diese mit den Gegebenheiten im eigenen Ausbildungsbetrieb zu vergleichen. Er kann die wesentlichen Merkmale des eigenen Ausbildungsbetriebs erläutern.
Sockel
Verschiedene Organisationsformen, Verkaufsmethoden und Servicekonzepte des Einzelhandels werden benannt. Die wesentlichen Merkmale des eigenen Ausbildungsbetriebs werden erläutert.
5
5
Der Auszubildende ist in der Lage, täglich anfallende Arbeiten im Verkaufsraum, insbesondere die Pflege der Verkaufsflächen, in Abstimmung mit seinen Kollegen selbstständig durchzuführen. Er hält dabei die betrieblichen Vorschriften ein und geht sorgsam mit den Materialien/Waren um.
Obligatorisch
Indikatoren
Der Auszubildende kennt die anfallenden Arbeiten im Verkaufsraum und kann sie nennen.
Er stimmt sich mit seinen Kollegen im Betrieb hinsichtlich der zu erledigenden Arbeiten ab. Er führt seine Arbeiten selbständig und vollständig durch und beachtet die entsprechenden betrieblichen Vorschriften und Sicherheitsbestimmungen.
Er achtet auf die Sauberkeit der verschiedenen Ladenzonen, der Warenträger (Kühlschränke, Tiefkühlschränke, Vitrinen, Regale, Gondeln ... ).
Er geht sorgsam mit Materialien und Waren um.
Sockel
Die wesentlichen Arbeiten werden selbständig und korrekt durchgeführt.
Aufgaben werden in Abstimmung mit den anderen Kollegen wahrgenommen.
Die betrieblichen Vorschriften werden benannt. Der sorgsame Umgang mit Materialien und Waren ist erkennbar.
6
6
Der Auszubildende nimmt Anordnungen und Ausführungen seines betrieblichen Vorgesetzten an und ist in der Lage, sie umzusetzen.
Ausgewählt
Indikatoren
Der Auszubildende hört Vorgesetzten aufmerksam zu und stellt ggf. Fragen, wenn er etwas nicht verstanden hat.
Er nimmt die Anordnungen und Ausführungen des Vorgesetzten auf und setzt sie um.
Sockel
Die übertragenen Arbeiten sind termingerecht und korrekt erledigt.
Die Anweisungen werden umgesetzt.
7
7
Der Auszubildende empfängt die Kunden unvoreingenommen und zuvorkommend.
Ausgewählt
Indikatoren
Der Auszubildende stellt sich auf den Kunden ein und reagiert ruhig und sachlich.
Er kennt die Regeln des Kundenempfangs und kann sein eigenes Verhalten darauf ausrichten.
Sockel
Die Haltung gegenüber dem Kunden ist zugewandt.
Das eigene Verhalten wird auf den Kunden ausgerichtet.
8
8
Der Auszubildende handelt verantwortungsvoll und geht sorgfältig mit der Betriebsausstattung und den Arbeitsgeräten um.
Ausgewählt
Indikatoren
Der Auszubildende achtet auf
  • Ladenausstattung
  • Verkaufsausstattung,
  • Lagerausstattung,
  • Ausstattungen sonstiger Räume.
Alle erforderlichen Arbeits- und Sicherheitsschutzregeln werden eingehalten.
Er setzt die Arbeitsgeräte zweckentsprechend und schonend ein.
Ausstattung und Arbeitsgeräte sind aufgeräumt und gesäubert.
Sockel
Ausstattung und Arbeitsgeräte werden sorgfältig behandelt.
Ausstattung und Arbeitsgeräte befinden sich in einem gepflegten Zustand.
9
9
Der Auszubildende führt die ihm anvertrauten Aufgaben mit der erforderlichen Ausdauer durch.
Ausgewählt
Indikatoren
Der Auszubildende beschäftigt sich eingehend mit den geforderten Aufgaben.
Er geht mit der notwendigen Geduld vor.
Er führt den Auftrag komplett/vollständig durch.
Sockel
Der Auftrag wird mit der nötigen Geduld/Ausdauer ausgeführt.
Der Ansatz zum systematischen Arbeiten ist erkennbar.
10
10
Der Auszubildende ist unter Anleitung in der Lage, ein Berichtsheft regelmäßig und übersichtlich zu führen und darin die in der Ausbildung behandelten Themen/Inhalte/Aufgaben festzuhalten.
Obligatorisch
Indikatoren
Der Auszubildende nimmt unter Anleitung des Tutors regelmäßig Eintragungen über die behandelten Themen/Inhalte und Aufgaben in der Ausbildung vor.
Er dokumentiert sie so, dass er sie zu einem späteren Zeitpunkt nachschlagen und rekapitulieren kann.
Er achtet darauf, dass die Eintragungen zeitnah für den jeweils vorgegebenen Zeitraum erfolgen.
Sockel
Das Berichtsheft ist ordentlich, übersichtlich und regelmäßig geführt.
Der Auszubildende verfasst mindestens fünf Berichte pro Semester.