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Servicekultur - interner/externer Kunde - FOVEF3
FOVEF3
Verkauf 2 (VENT2)
0
Conseiller en vente - francophone
Diplôme d'aptitude professionnelle
Modulbegleitende Kompetenzfeststellung
Bewertungstabelle für die Module im Unternehmen
1
1
Der Auszubildende beachtet grundlegende betriebliche Strukturen und setzt betriebliche Regeln um.
Obligatorisch
Indikatoren
Der Auszubildende kennt das Organigramm des Ausbildungsbetriebs und kann es in seinen Grundzügen beschreiben.
Die internen betrieblichen Regelungen o Aufgabengliederung o Arbeitsanweisungen o Zuständigkeiten o Kompetenzen o Anordnungsbefugnis sind bekannt und werden beachtet.
Sockel
Das Organigramm des Ausbildungsbetriebs wird korrekt erläutert.
Fragen betreffend der Zuständigkeiten werden sachlich richtig beantwortet.
2
2
Der Auszubildende kennt den Umgang mit verschiedenen Kundentypen und ist in der Lage, im betrieblichen Verkaufsgespräch angemessen auf den Kunden einzugehen.
Obligatorisch
Indikatoren
Verschiedenen Techniken werden im Verkaufsgespräch angewendet.
Unterschiede im Umgang mit verschiedenen Kunden sind bekannt und werden beachtet.
Der Auszubildende geht durch zugewendetes Verhalten und situationsangemessene Fragen auf die Anliegen des Kunden ein.
Der Auszubildende beachtet während des Gesprächs das Wohlbefinden des Kunden.
Sockel
Das Gespräch wird zielgerichtet und verkaufsfördernd geführt.
Die Ansprache des Kunden ist angemessen.
Die beiden Sprachen (Luxemburgisch und Französich oder Deutsch) werden im Großen und Ganzen korrekt angewendet.
3
3
Der Auszubildende ist in der Lage, dem Kunden ein Warenangebot zu unterbreiten, das dessen Anliegen aufnimmt. Dem Kunden kann das Warenangebot in Luxemburgisch und in deutscher oder französischer Sprache erläutert werden.
Obligatorisch
Indikatoren
Er legt mehrere Gegenstände/Waren/ Artikel der Sortengruppe/ Artikelgruppe des Sortiments/ Warenangebots vor, welche den Wünschen des Kunden entsprechen.
Unterschiede im vorgelegten Sortiment werden in Luxemburgisch und deutsch oder französisch verständlich erläutert.
Sockel
Die vorgelegten Artikel entsprechen den Wünschen des Kunden.
Die Unterschiede im Sortiment werden verständlich erklärt.
Die Ausdrucksweise ist sprachlich korrekt.
4
4
Der Auszubildende ist in Lage, sich mit den (technischen) Begleitdaten eines angebotenen Produkts vertraut zu machen und kann diese benennen.
Obligatorisch
Indikatoren
Der Auszubildende versteht die Angaben der Produktbeschreibung (Beizettel) und benennt sie.
Produktangaben o Gebrauchsanweisungen, o Angaben auf der Verpackung, o technische Begleitdaten, o Garantiekarten, o Abgabebedingungen sind bekannt und werden betrieblichen Vorgesetzten/Kunden erklärt.
Sockel
Grundlegende Produktangaben werden korrekt wiedergegeben.
Die Garantien (gesetzlich und erweitert) werden beschrieben ..
Spezifische Abgabebedingungen von Produkten werden sachgerecht erläutert.
5
5
Der Auszubildende ist in der Lage, eine Reklamation/einen Umtausch entgegenzunehmen und deren/dessen Berechtigung (unter Anwendung geltender Regeln und betrieblicher Vorgaben) zu überprüfen.
Obligatorisch
Indikatoren
Der Auszubildende nimmt die zurückgebrachten Waren in Empfang.
Der Auszubildende informiert sich über Ursache/Grund der Reklamation/Art der Beanstandung.
Der Auszubildende nimmt die Mängel in Augenschein. Der Auszubildende prüft die Berechtigung der Reklamation/Beanstandung.
Die geltenden Garantiebestimmungen/betrieblichen Vorgaben sind bekannt und werden beachtet.
Sockel
Die Berechtigung der Reklamation ist geprüft.
Die Garantievorschriften werden eingehalten.
6
6
Der Auszubildende ist fähig, im Betrieb an der Bearbeitung von Reklamationen mitzuwirken.
Obligatorisch
Indikatoren
Die einzelnen Schritte der Bearbeitung werden mit dem Vorgesetzen abgestimmt.
Bestehende Erstattungsmöglichkeiten wie Nachbesserung, Neulieferung, Schadenersatz, Preisminderung werden unterschieden und können in einen Zusammenhang gebracht werden.
Die Art der Erstattung wird ausgewählt und gegenüber dem Vorgesetzten begründet.
Die Gutschrift wird nach betrieblichen Vorgaben ausgestellt.
Sockel
Die Durchführung der Arbeit erfolgt planvoll.
Ein abgestimmter Plan zur Durchführung der Aufgabe liegt vor.
Bestehende Erstattungsmöglichkeiten werden korrekt erläutert und angewendet .
7
7
Der Auszubildende hält die bestehenden betrieblichen Sicherheitsregeln ein.
Obligatorisch
Indikatoren
Bei Alarm und im Notfall befolgt er mit der notwendigen Ruhe und Umsicht die Sicherheitsanleitungen/Anweisungen.
Der Auszubildende kann die Fluchtwege sowie die Sammelstelle korrekt beschreiben.
Die verschiedenen Alarm-Töne sowie betriebsinternen spezifische Ansagen werden korrekt erkannt.
Die entsprechenden Sicherheitsanweisungen werden ausgeführt.
Sockel
Alle betrieblichen Sicherheitsregeln werden befolgt.
8
8
Der Auszubildende beachtet die im Betrieb geltenden Anti-Diebstahlmaßnahmen.
Obligatorisch
Indikatoren
Der Auszubildende stimmt sich mit den Kollegen über die im Betrieb einzusetzenden Anti-Diebstahlmittel ab.
Der Auszubildende beachtet die rechtlichen Grundlagen und betriebsinternen Handlungsregeln bei Ladendiebstahl.
Er kennt die verschiedenen Diebstahlverhinderungsmittel und wendet sie produktbezogen an.
Sockel
Alle betrieblichen Anti- Diebstahlmaßnahmen werden umgesetzt.
9
9
Der Auszubildende ist in der Lage, die Wünsche des internen Kunden auszuführen und termingerecht zu erledigen.
Obligatorisch
Indikatoren
Der Auszubildende hört den Arbeitskollegen und Vorgesetzen aktiv zu.
Er stimmt sich mit Kollegen/Vorgesetzten über die anstehenden Arbeiten ab.
Er plant die notwendigen Arbeitsschritte.
Er kennt und beachtet die betrieblichen Dienstwege.
Er kommuniziert entsprechend den betriebsinternen Vorgaben mit den verschiedenen Abteilungen. Wünsche interner Kunden werden umgesetzt.
Sockel
Der Wunsch des internen Kunden wird sorgfältig und in der vorgegebenen Zeit ausgeführt.
Die Dienstwege sind bekannt und werden eingehalten.
10
10
Der Auszubildende ist fähig, sich unter Einbeziehung verschiedener Medien über aktuelle/neue Produkte im betrieblichen Warensortiment zu informieren.
Ausgewählt
Indikatoren
Der Auszubildende setzt sich systematisch mit dem vorgegebenen Warensortiment auseinander.
Der Auszubildende beschafft und sammelt selbstständig Informationen und Unterlagen.
Der Auszubildende wertet Informationen aus und hält die Ergebnisse fest.
Sockel
Recherchen werden selbstständig durchgeführt.
Informationen zu aktuellen/neuen Produkten im betrieblichen Warensortiment liegen vor.
11
11
Der Auszubildende ist in der Lage, die Ware unter Beachtung betrieblicher Regeln anlass- und themenbezogen zu verpacken.
Ausgewählt
Indikatoren
Der Auszubildende kennt die Anforderungen der Verpackung von Waren und setzt sie sachgerecht um.
Die betriebsinternen Verpackungsverordnungen sind bekannt und werden beachtet.
Kundenwünsche hinsichtlich Geschenkverpackungen werden aufgenommen und umgesetzt.
Sockel
Die Artikel werden sachgerecht, themen- und anlassgemäß verpackt.
12
12
Der Auszubildende ist unter Anleitung in der Lage, ein Berichtsheft regelmäßig und übersichtlich zu führen und darin die in der Ausbildung behandelten Themen/Inhalte/Aufgaben in korrektem Deutsch oder Französisch festzuhalten.
Obligatorisch
Indikatoren
Der Auszubildende hält die in der Ausbildung behandelten Themen/Inhalte/ Aufgaben (auch Teilaufgaben) in einem Fließtext fest.
Er achtet auf eine verständliche Ausdruckweise und korrekte Formulierungen in deutscher oder französischer Sprache.
Er ordnet die Aufzeichnungen übersichtlich an und überprüft sie auf Richtigkeit und Vollständigkeit.
Sockel
Das Berichtsheft ist ordentlich, übersichtlich und regelmäßig geführt.
Alle wesentliche Angaben zu Themen/Inhalten/Aufgaben in den entsprechenden Ausbildungsabschnitten sind festgehalten Die Berichte sind korrekt auf Französisch oder Deutsch geschrieben.
Der Auszubildende verfasst mindestens fünf Berichte pro Semester.