Indicateurs
La réclamation est identifiée et réceptionnée de manière adaptée.
Les techniques de communication respectives sont appliquées de manière appropriée.
Les procédures internes dans le contexte de la réclamation et les responsabilités au sein de l’entreprise et auprès des partenaires sont connues.
Les propres attributions et la responsabilité y relative sont connues.
Les délais de réclamation sont connus et pris en compte.
La nécessité de suivi d’une réclamation est connue et mis en œuvre.
Socles
Il écoute attentivement le client.
Mimique et gestes sont adaptées à la situation.
Les partenaires responsables sont contactés.
Les propres attributions et la responsabilité y relative ne sont pas dépassées.
La réclamation est traitée dans les délais et en cas de besoin les partenaires sont recontactés.
Le client est informé de manière adaptée de l’état de la réclamation.