CONSULTATION DES MODULES  

Assurer la relation clients (FORVE3)

FORVE3
Assurer la relation client (RECLI)
2
Vente et gestion
Diplôme de technicien

Grille d'évaluation du module en entreprise

1

L’apprenant est capable d’identifier les concepts de fidélisation mise en place dans son entreprise et de proposer des améliorations.

Obligatoire
 
Indicateurs
  • L’apprenant énumère et explique les différents outils de fidélisation utilisés dans l’entreprise.
  • Il propose l’amélioration des outils de fidélisation existants.
  • Il utilise différents outils et méthodes de mesure de satisfaction des clients.
Socles
  • Les outils de fidélisation mis en place par l’entreprise formatrice ont été correctement énumérés et expliqués.
  • Des propositions d’optimisation des outils de fidélisation ont été suggérées et des outils de mesure de satisfaction des clients ont été correctement appliqués.
2

L’apprenant est capable de détailler les principaux éléments qui constituent le service après-vente de son entreprise et propose des améliorations.

Obligatoire
 
Indicateurs
  • L’apprenant explique les composantes du service après-vente de son entreprise.
  • Il propose des recommandations d’optimisation du SAV.
  • Il propose des solutions (cadeaux, remboursements, réductions, échanges…) après-vente au client mécontent afin de le satisfaire (garantie, qualité, retard de livraison, mécontentement du personnel/ traitement reçu, …).
Socles
  • Les composantes du SAV ont été expliquées de façon précise.
  • Des suggestions d’optimisation ont été faites.
  • Des solutions de satisfaction des clients mécontents ont été présentées.
3

L’apprenant est capable de préparer et de mener une négociation avec un fournisseur.

Obligatoire
 
Indicateurs
  • L’apprenant identifie (à partir d’un cas pratique) les besoins de l’entreprise relatifs à ces produits.
  • Il recherche l’historique des précédents achats.
  • Il recherche les performances du fournisseur (prix, qualité, délais, services) et détermine les conditions d’achat (le prix et le budget, l’échelonnement des livraisons, la quantité minimale par livraison, les conditions de transport et d’assurance) en vue du référencement d’un nouvel article.
  • Il fixe des objectifs relatifs à la négociation.
  • Il sélectionne une liste d’arguments afin d’atteindre ses objectifs.
  • Il prévoit les objections de son interlocuteur.
Socles
  • La négociation avec un fournisseur existant a été correctement menée en prenant en compte l’historique des achats, le prix et la qualité des produits, les conditions d’achat et les objectifs visés tout en utilisant des arguments pertinents.
4

L’apprenant est capable de préparer et de mener une négociation avec un client.

Obligatoire
 
Indicateurs
  • L’apprenant ouvre une négociation en s’affirmant d’emblée (ce qu’il est, ce qu’il fait et ce que son entreprise représente).
  • Il conduit l’entretien à l’aide des arguments préparés et de différents types de questions (ouvertes, complémentaires, réorientées, ambiguës).
  • Il résout les difficultés de la négociation en anticipant et en affaiblissant les objections.
  • Il cherche un accord au niveau des remises de prix, des périodes de garantie, des délais de livraison, des emballages et des conditions de paiement.
  • Il conclut la négociation après avoir atteint ses objectifs.
  • Il élabore/rédige un argumentaire de vente.
Socles
  • La négociation avec un client a été correctement menée tout en utilisant les techniques de questionnement et de réponse aux objections adaptées tout en se basant sur l’argumentaire de vente qu’il a préparé à l’avance.
5

L’apprenant est capable d’expliquer et de remplir un contrat de vente ainsi que de proposer le financement.

Sélective
 
Indicateurs
  • L’apprenant explique les responsabilités du client : acceptation des marchandises au moment de la livraison convenue, paiement des marchandises dans les délais convenus.
  • Il connaît les responsabilités de l’entreprise au niveau du contrat de vente : livraison des marchandises commandées sans défaut et dans les délais prévus, respect du prix et des conditions de paiement convenus.
  • Il remplit un contrat de vente existant à l’aide des informations sur l’article, du prix négocié, de la date de livraison et des conditions de paiement.
  • L’apprenant connaît les différentes solutions de financement internes ou externes (crédit personnel/ à la consommation, crédit renouvelable, crédit affecté, location avec option d’achat, crédit gratuit).
  • Il explique les avantages et désavantages des différentes solutions de financement au client.
  • Dans le cas d’un financement interne, il maîtrise la rédaction d’un formulaire de crédit.
Socles
  • Un contrat de vente a été correctement rempli et un financement correspondant a été adéquatement proposé.
  • Les différentes solutions de financement ont été expliquées de manière appropriée.
6

L’apprenant est capable de déterminer la zone de chalandise de l’entreprise formatrice.

Obligatoire
 
Indicateurs
  • L’apprenant décrit la notion de « zone de chalandise » et explique le but recherché par la détermination d’une zone de chalandise.
  • Il énumère les méthodes de détermination d’une zone de chalandise pour un commerce existant.
  • Il détermine la zone de chalandise à partir d’un portefeuille-client existant (fourni) en la divisant en sous-zones.
  • Il estime le potentiel économique de ces zones.
  • Il positionne son entreprise formatrice sur le marché en considérant les prix, les produits et les services.
Socles
  • La notion de zone de chalandise a été clairement décrite ; le but recherché dans la détermination d’une zone de chalandise a été expliqué de façon suffisante.
  • Les méthodes de détermination d’une zone de chalandise pour un commerce existant ont été correctement énumérées.
  • La zone de chalandise à partir d’un portefeuille clients existant fourni ainsi que ses sous-zones ont été déterminées de façon suffisante.
  • Le potentiel économique de ces zones a été expliqué de façon correcte ; l’entreprise formatrice a été correctement positionnée.
7

L’apprenant est capable de structurer et d’effectuer le suivi de son portefeuille-clients en segmentant les prospects d’après des critères pertinents.

Sélective
 
Indicateurs
  • A partir d’une situation donnée, L’apprenant détermine les données devant figurer dans son fichier :
• critères d’identité: nom, adresse, personne de référence, activité, taille, chida, marge,… • critères de comportement : type de client, évolution… • B2B et B2C
  • Il structure son portefeuille-clients en prenant en compte
• la stratégie de l’entreprise • l’évolution du marché • les produits et les cibles (quels produits pour quelle cible) • les marges réalisables • des cibles prioritaires • les particularités du prospect
  • Il met à jour son fichier en fonction des informations qu’il collecte (avis de naissance, de mariage et de décès, faillites, cessations activité, fusions, appels d’offres/avis de marché…) ou qui lui sont transmises par d’autres services.
  • Il interprète l’organisation d’une entreprise cible par la lecture de l’organigramme.
  • Il identifie l‘interlocuteur privilégié pour chacun de ses clients (attachés à des services différents-achat- service généraux-chef de produits-chef de rayon….
Socles
  • Les données figurent correctement dans le fichier et sont exploitables.
  • La mise à jour est correctement effectuée.
  • La hiérarchie est adéquatement expliquée.
  • Les interlocuteurs sont correctement identifiés.
8

L’apprenant est capable de définir un calendrier de visite afin de démarcher activement sa clientèle.

Sélective
 
Indicateurs
  • Un calendrier de visite est établi en fonction de différents critères (rentabilité, fidélisation, …).
  • Des éléments sont définis afin d’initier ou de justifier la visite auprès du client (promo, nouveau produit, campagne de pub…..)
Socles
  • La fréquence des visites est correctement définie.
  • Les visites auprès de clients ou prospects sont justifiés de façon claire est précise.
9

L’apprenant est capable de gérer un carnet d'apprentissage de manière régulière et cohérente. Dans le cadre de la rédaction du carnet d’apprentissage, l’apprenant est capable de choisir et de réaliser un projet d’amélioration dans son domaine d’activité et d’écrire un rapport à ce sujet.

Sélective
 
Indicateurs
  • L’apprenant choisit parmi une sélection proposée un projet d’amélioration concernant son domaine d’activité qu’il réalise sous guidance de son tuteur de formation et sous contrôle de son conseiller à l’apprentissage.
  • Il rédige le rapport de manière compréhensible et cohérente en français ou en allemand.
  • Il utilise les termes professionnels adéquats.
Il agrémente ses rapports avec des images et des schémas en relation avec le sujet.
Socles
  • L’apprenant a choisi parmi une sélection proposée un projet d’amélioration approprié.
  • Il a réalisé le projet d’amélioration de façon appropriée.
  • Il a travaillé de façon régulière et pertinente à la mise au point de ce rapport.
  • Il a saisi les données essentielles relatives aux activités exécutées lors des différentes étapes de son projet.
  • Il a correctement utilisé les termes techniques.
Il a complété son rapport avec des illustrations et des schémas pertinents.
10

L’apprenant est capable de se remettre en question tant par rapport à sa propre personne que par rapport à son comportement face au client.

Sélective
Sociale et personnelle  
Indicateurs
  • L’apprenant adopte une attitude avenante, bienveillante et sans préjugés envers le client (différences culturelles, stéréotypes, …).
  • Il pratique l’écoute active.
  • Il utilise un langage/ vocabulaire adapté au client en toute situation.
  • Il maîtrise ses émotions face à un client agressif.
Socles
  • L’apprenant est capable de remettre en question sa connaissance de lui-même et de sa relation au client afin de prester un service de qualité.
11

L’apprenant est capable d'évaluer le résultat de son travail et d'accepter des corrections.

Sélective
Sociale et personnelle  
Indicateurs
  • L’apprenant retient le résultat de son travail et le présente à son supérieur/formateur.
  • Il se livre à une réflexion et à une évaluation de la qualité des résultats au cours de l'entretien avec son supérieur/avec le formateur.
  • Il analyse les propositions de correction d'une manière constructive.
Socles
  • L'entretien avec son supérieur/formateur s'est déroulé dans une ambiance ouverte.
L’apprenant s'est exprimé d'une manière compréhensible et réfléchie. Il a identifié et enregistré les mesures à entreprendre en vue d'une amélioration de la qualité.
12

L’apprenant est capable de coopérer avec ses collègues de travail et d'adopter une attitude respectueuse et compréhensive à l'égard de ses collègues et de ses supérieurs.

Sélective
Sociale et personnelle  
Indicateurs
  • L’apprenant se concerte avec ses collègues en vue des tâches à effectuer.
  • Il applique les règles de base de politesse et de prévenance de manière appropriée (gestes, langage, etc.).
  • Il manifeste une attitude compréhensive et respectueuse à l'égard de ses collègues et de ses supérieurs/formateurs.
Socles
  • L’apprenant a respecté les points convenus avec ses collègues.
  • Il a désigné les facteurs essentiels qui influencent le climat de travail au sein de l'entreprise.
  • Il s'est adressé à ses collègues et à ses supérieurs d'une manière appropriée.
  • Il a adopté une attitude adaptée aux circonstances.
2 / 7
5
Ce site utilise des cookies pour recueillir des données anonymes concernant ses visiteurs afin d’établir des statistiques générales. En poursuivant votre navigation, vous acceptez cette utilisation.
Ok